JTTC – Seorang pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan jasa jika ia merasa puas akan produk atau jasa, ia akan memberikan ulasan positif. Namun sebaliknya bagi pelanggan yang kurang merasa puas akan produk dan layanan jasa yang diberikan, akan merasa kecewa dan memberikan keluhan.
Pelanggan yang kecewa inilah yang bisa menjadi masalah serius jika tidak diatasi, sebab mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan layanan jasa Anda, bahkan bisa jadi mereka menjelekkan bisnis Anda ke orang lain. Maka dari itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan yang paling efektif.
Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, maka itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan nyatanya memang dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis. Jadi, bagaimana cara menangani keluhan pelanggan yang terbaik yang bisa dilakukan supaya bisa mengambil hatinya kembali?
1. Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan, dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.
2. Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Bahkan sebelum komplain pelanggan dibuat atau dilaporkan, sebaiknya Anda perlu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Memang tidak pernah mudah untuk mengakui kesalahan, tetapi Anda harus mengakui bahwa ada sesuatu yang salah.
3. Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik
Menunjukkan rasa empati kepada pelanggan akan memberikan dua hal manfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda berada di posisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada pelanggan.
4. Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan
Setelah Anda mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, coba lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa? Jika iya, lantas solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil dalam mengatasi keluhan pelanggan? Apabila berhasil, maka Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.
5. Segera Tangani Keluhan dari Pelanggan dengan Cepat
Setelah Anda cukup paham apa inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut bisa menyelesaikan masalah mereka.
6. Bersikap Luwes dan Jangan Kaku
Berhati-hatilah jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetaplah bersikap tenang dan luwes. Terkadang, sikap kaku bisa keluar karena grogi terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan pelanggan seperti layaknya saudara atau teman, tentunya dengan batasan-batasan tertentu.
7. Berikan Solusi yang Terbaik
Menangani keluhan pelanggan sebetulnya belum selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi haruslah menjadi pengalaman yang efisien bagi para pelanggan. Misalnya, pelanggan menyampaikan keluhan karena server jaringan website yang mendadak down. Maka, pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam beberapa jam.
8. Lakukan Ekstra Perbaikan
Terakhir, cara mengatasi keluhan pelanggan adalah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan setelah ketidaknyamanan yang dialami, baik dengan komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal.
Untuk informasi selanjutnya mengenai pelatihan dapat menghubungi 0812-3299-9470